Агрессивный клиент: как направить поток негатива в конструктивное русло
Сразу хотелось бы расставить акценты: речь не идет о поиске приемлемых решений для любителей сброса отрицательной энергии. Тут уж никуда не деться — вам придется выслушать или прочитать возмущенную оценку товара или услуг, поставляемых вашей компанией, просто потому, что клиент, нанесший визит в офис, позвонивший по телефону или вступивший в диалог в онлайне, никогда не дает положительных оценок чему бы то ни было. Их не так уж мало, людей, которых раздражают собственные дети, супруги, соседи, коллеги, сфера услуг, правительство, погода, — всё, кроме себя, любимых. Главное в таком общении — как можно раньше определить бесперспективность подбора компромиссных вариантов и не тратить попусту время и нервы, сведя общение к минимуму.
Совершенно другой подход необходим в случае, если негатив порожден причинами объективными, а не упомянутыми выше особенностями психологии собеседника. Прежде всего, осознайте, что претензия клиента, сопровождающаяся агрессивным поведением, сориентирована на компанию в целом, а не на персону собеседника (хотя, возможно, ему чем-то не нравится ваш внешний вид или тембр голоса). Такое дистанцирование поможет занять более выгодную позицию, без реакции на грубоватые выпады, а ваши сдержанность, достоинство и безупречная вежливость будут в состоянии снизить градус накала обвинений и претензий.
Важную роль сыграют интонации, уменьшение громкости и скорости ответной речи. Незаметно замедляя произнесение встречных аргументов, разговаривая тише собеседника, вы сможете умело навязать ему манеру разговора, отличающуюся от той, которой он воспользовался в начале диалога. Такой прием хорош как в непосредственном общении, так и при беседе по телефону. В вашем тоне должны сквозить уверенность, мягкость и заинтересованность, показывающие, что проблемы клиента — это и ваши проблемы, негативно влияющие на взаимовыгодность отношений.
Продемонстрируйте позицию, приближенную к клиенту, как бы отстранившись от интересов компании и посочувствовав именно его затруднениям. В конце концов, это у вас — команда, а он остается одиноким и потому пытается защититься, нападая. Поясните, что вы понимаете, как ему трудно, что вы готовы помочь в создавшейся ситуации, подключить других сотрудников-коллег. Попросите успокоиться, для того чтобы как можно полнее ответить на ваши вопросы, необходимые для исключения ошибки в будущем.
Труднее дистанцироваться в ситуации, когда претензии нацелены именно на вас: не так сделали, не о том проинформировали, не то продали и т.д. Неприятно, конечно, но каждому известно, что ошибок не делает только тот, кто не делает ничего. Искреннее извинение и готовность исправить допущенные ошибки без долгих оправданий и пояснений, скорее всего, обезоружат раздраженного оппонента. Сразу выясняйте, каким образом можно минимизировать негативные последствия вашего просчета, видит ли такие пути ваш визави, и примет ли он ваши варианты. При непосредственном общении держитесь прямо, демонстрируя открытость даже позой (не складывая рук, к примеру), глядя собеседнику в глаза.
Зачастую люди способны оставаться в гневном состоянии подолгу, "заведясь" с утра, продолжая сердито реагировать на любое окружение и транслируя недовольство в каждую аудиторию. Такой поток беспредметного и затянувшегося негатива можно остановить, тактично спросив о причинах раздраженности, указав на излишне агрессивный тон. Капризный ребенок, живущий в каждом взрослом человеке, одернутый таким образом, почувствует, что имеет дело с серьезным и последовательным воспитателем. Изменение вектора настроения порадует и клиента: напряженность, вызванная гневом, утомляет, в отличие от позитивного настроя, сопровождающегося расслаблением и душевным комфортом.
Любые, даже проведенные безупречно грамотно, переговоры с рассерженным посетителем могут не иметь результата. Но только на первый взгляд, поскольку, успокоившись, ваш бывший собеседник вспомнит продемонстрированную готовность пойти навстречу, ваши стрессоустойчивость и самообладание. Может случиться так, что, после невыгодного сравнения с собственной несдержанностью и запальчивостью, у вас и вашей компании появится новый постоянный клиент, уверенный в выгоде и перспективности дальнейшего взаимодействия. Если вам не удастся изменить настрой визитера, что ж — вы проявили себя профессионалом, использовав все возможности.
Несмотря на существование слогана о вечной правоте клиента знайте, что из всех правил есть исключения. Агрессия неостанавливаемая, циничная, игнорирующая здравые рассуждения, не должна находить у вас аналогичной реакции, но и продолжать разговор с хамом-собеседником вы не обязаны, если только руководство не оговаривает это особо, доплачивая вам еще две ставки именно на такой случай. Если доводы не оказывают воздействия, предлагаемые компромиссы остаются отвергнутыми, а поток негатива не иссякает, смело ставьте точку в разговоре, пояснив, что в таком ключе вы не будете продолжать диалог.
