Что покупатели хотят от вашего интернет-магазина
В данной статье мы рассмотрим работу сайта с точки зрения того, как его воспринимают посетители. Вместе с обычным пользователем мы пройдем все этапы посещения интернет-магазина, начиная с того момента, когда гость заходит на сайт, и заканчивая оформлением покупки.
Проанализируем каждый шаг посетителя и попробуем понять, как компания-владелец сайта может повлиять на поведение клиента.
Мы не будем рассматривать процесс интернет коммерции в мельчайших деталях, а лишь дадим ряд рекомендаций тем, кто хочет быть успешным в данном виде бизнеса.
Дизайн сайта
Вам приходилось бывать в торговом зале, в котором не прибрано, стоит затхлый запах и обстановка не самая приятная? Или, наоборот, в таком магазине, помещение которого поддерживается в идеальной чистоте, где посетителям комфортно, где места и свежего воздуха хватает на всех? Сомнений в том, который из этих магазинов управляется профессиональными менеджерами и предлагает более качественную продукцию, возникнуть не может. Это, безусловно, то предприятие, которое заботится о своем имидже.
Проведя параллель между обычным торговым заведением и интернет-магазином, приходим к выводу, что внешний вид и дизайн играют огромную роль. Качественный интернет-магазин с индивидуальным дизайном демонстрирует всем клиентам, что сайт принадлежит солидной фирме.
Если дизайнерское оформление вашего сайта не вызывает восхищения у пользователей, это значит, что над сайтом нужно еще работать и работать. Любая деталь дизайна, любая картинка или шрифт имеют значение. Пригласите для сотрудничества профессионального дизайнера и поставьте разработку дизайна сайта в ряд своих первоочередных задач.
Скорость работы сайта
От работы скоростного сайта остаются самые благоприятные впечатления. Если странички загружаются быстро, значит и любую информацию, имеющуюся на сайте, можно получить за более короткое время. Пользоваться таким сайтом гораздо приятнее и удобнее. Для компании, владеющей сайтом, это означает, что продаж будет больше. Эксперты утверждают, что увеличение быстродействия сайта может значительно поднять показатели конверсии – до 78 процентов.
Кажется, что секунда, за которую грузится одна страница – это совсем немного, но порой задержка в долю секунды может привести к потере множества потенциальных клиентов и продаж.
Если вы не можете позволить себе достаточно быстрый сайт, попробуйте использовать возможности CDN - сети доставки контента.
Выбор продукции
Безусловно, большая часть компаний, начинающих свою деятельность в сфере электронной коммерции, не могут обеспечить такой ассортимент, как в знаменитых Амазон или Заппос. Однако слишком разбросанный и широкий выбор товаров может привести к неудаче. В некоторых случаях, ограничив свой ассортимент, компания может добиться следующих целей:
-помочь пользователю найти именно тот товар, который ему нужен;
-не дать клиенту войти в "ступор" при принятии решения;
-нарастить конверсию сайта благодаря сокращению числа кликов при оформлении покупки.
Иными словами, вам необходимо очень хорошо проработать свой ассортимент. Необоснованное желание реализовать слишком большое количество продукции способно привести к логистическим сложностям. Например, к тому, что вы не справитесь с доставкой и ваши покупатели будут разочарованы. Ограничение выбора товаров – полезный шаг.
Как компания может помочь клиенту отыскать в массе товаров тот, что нужен? Во многих интернет-магазинах предусмотрена возможность поиска по марке или разделу. Если покупатель не знает точно, продукция какого бренда ему требуется, но ищет конкретный товар, такая функция будет ему полезна. К примеру, в магазине, торгующем автомобильными запчастями, ассортимент огромен. Посетитель, подыскивающий масляный фильтр, может и не знать, какой именно бренд ему нужен. Но, воспользовавшись поиском по разделам, он быстро найдет подходящую позицию.
И, конечно, самая полезная вещь, которую может сделать продавец для посетителей интернет-магазина, это обеспечение эффективной программы поиска. Во многих случаях стандартная поисковая система, установленная на сайте, не оправдывает себя. Затратив время и средства на разработку качественного поиска, вы обеспечите своим клиентам следующие преимущества:
-результаты поиска будут соответствовать потребностям пользователей;
-система проста в использовании;
-в результаты поиска можно включить картинки предварительного просмотра;
-число результатов поиска оптимально, удобно для клиентов. Задача владельца в данном случае – установить это оптимальное количество;
-высокая скорость поиска. Как правило, современные сайты обеспечивают быстроту поиска, но если именно ваш сайт загружает результаты медленно, пользователь уходит.
Для многих активных пользователей важно, чтобы строка поиска была крупной и заметной на странице. Протестировав расположение, шрифт и цвет поисковой строки, вы сможете в значительной степени повлиять на то, как посетители будут воспринимать сайт.
Страницы товаров
Известно, что покупатель в среднем тратит 10 секунд на то, чтобы решить, покупать или нет определенный товар. Он имеет некоторую информацию о продукции, например, знает, к какой категории относится товар, сколько он стоит, кто его производит. За десять секунд вы должны продать товар. Как это сделать? Важные сведения, влияющие на покупку, размещаются в верхней части страницы товара.
Корзина покупок и оформление заказа
Посетитель далеко продвинулся: он зашел на ваш сайт, изучил ассортимент предлагаемой продукции, выбрал товар для себя и даже положил покупку в корзину! Казалось бы, сделка завершена, но и тут неопытный продавец может совершить ряд ошибок. Скажем, выставить завышенную цену доставки, ограничить покупателя в способах оплаты, потребовать от посетителя зарегистрироваться на сайте. Рассмотрим все эти недочеты и решим, как можно устранить их.
Итак, слишком высокая цена доставки. Большинство интернет-магазинов сразу сообщают клиентам стоимость этой услуги, например – на странице товара или на специальной странице. Так посетитель может прикинуть общую стоимость своей покупки еще до того момента, как положит продукт в корзину.
Исключение тех или иных способов оплаты. Сегодня существует множество возможностей оплатить покупку. Скажем, Shopify сотрудничает более, чем с пятьюдесятью провайдерами, благодаря чему интернет-магазины могут принимать оплату по кредиткам и электронным системам платежей. Ряд интернет-магазинов до сих пор принимают банковские чеки и денежные переводы.
И, наконец, если сайт требует зарегистрироваться, прежде чем оформить заказ, это отпугивает покупателя. Он отнесется к данной просьбе более лояльно, если ему предложат зарегистрироваться на сайте после завершения сделки.
Когда покупка уже совершилась
Как только покупатель полностью оформил заказ, он должен моментально получить квитанцию на свой электронный ящик. В квитанции указывается номер заявки, содержание заказа, адрес электронной почты отправителя, номер телефона для связи, ссылки на страницы фирмы в соцсетях.
Нередко компании допускают такой недочет – в письме клиенту они не указывают свой интернет адрес, а ведь на вашем сайте может быть информация, интересная клиенту (скажем, познавательное видео, инструкции, купоны на скидки и т.д.) В этом случае будет полезно разместить в письме рекламу со ссылкой на такой контент.
Многие интернет-магазины устанавливают на своих сайтах систему управления заказами, действующую онлайн. Благодаря такой функции покупатели могут в режиме реального времени отследить свой заказ, узнать идентификационный номер заказа, присвоенный перевозчиком.
Подавляющее большинство магазинов отправляют своим покупателям письмо на электронную почту, когда отсылают заказ. В этом сообщении имеется предполагаемая дата доставки, содержимое заказа, номер посылки для отслеживания ее движения, благодарные слова от компании, контакты.
10-14 дней после оформления заказа
По прошествии полутора-двух недель после оформления покупки представитель компании может направить личное сообщение покупателю. В этом письме нужно поинтересоваться у клиента, доволен ли он покупкой. Примерное содержание подобного отправления:
"Добрый день, уважаемый (имя). Выражаю Вам личную благодарность за то, что вы выбрали именно наш интернет-магазин. Мы будем рады, если вы напишете отзыв о нашей работе, чтобы мы могли узнать Ваше мнение и улучшить обслуживание. Свой отзыв вы можете отправить на адрес моей электронной почты, оставить его на нашей странице в соцсети или позвонить по телефону.
Большое спасибо,
Имя,
должность,
адрес email,
номер телефона,
адрес странички в Твиттере или другой соцсети;
-слоган фирмы."
Очень полезно сделать содержание письма более индивидуальным. Например, можно упомянуть о каких-то сложностях, возникших в процессе доставки, или еще раз напомнить клиенту о задачах вашей компании. Если, скажем, вы торгуете детскими продуктами, то можно написать следующие строки: "Будем рады, если Вашему малышу понравится наше детское питание, и вы будете приобретать его в нашем интернет-магазине".
Скорее всего, вам не придет много отзывов, однако, канал обратной связи с клиентами будет открыт, а это очень полезно для современного бизнеса.
Спустя 2-3 месяца после покупки
Предположим, покупатель не делал более заказов на протяжении двух месяцев. В этом случае вы можете написать ему на электронную почту письмо, в котором спросите о причинах и предложите воспользоваться скидкой. Подобное сообщение может выглядеть приблизительно так:
"Мы обратили внимание на то, что на протяжении некоторого времени Вы не делали заказов в нашем магазине. Предлагаем Вам ознакомиться с последними новинками ассортимента (ссылка) и новым интересным контентом (ссылка).
Заходите в наш магазин и получите скидку 10 процентов. Вы можете использовать следующий код (указывается код), и скидка будет вычтена из суммы Вашего заказа автоматически. Воспользоваться кодом можно в течение трех недель.
Если вы не делаете покупки по определенным причинам, мы можем решить эту проблему в индивидуальном порядке. Сообщите нам об этом, написав на электронную почту, в Твиттер или, позвонив.
С благодарностью,
Имя,
Должность,
Электронный адрес.
Твиттер,
Слоган фирмы."
Размер скидки, а также срок действия кода зависит от вашего ассортимента и ситуации.
Работать с сайтом интернет-магазина не так легко. Необходимо постоянно проводить обновления, следить за ассортиментом и качеством товаров, поддерживать конкурентоспособность предприятия на фоне остальных операторов, действующих на рынке. Мы уверены, что рекомендации, представленные в данной статье, помогут вам создать эффективный онлайн-магазин и ваш бизнес будет успешным!
