Как напрочь отбить у клиента желание что-либо покупать у вас
Сегодня отношения между продавцами и покупателями изменились, старые приемы уже далеко не всегда работают, а иногда и вместо положительного результата приносят отрицательный. Клиент просто в итоге отказывается от совершения покупки. Почему так происходит, мы расскажем в этой статье. Предлагаем вам рассмотреть проблему с помощью четырех примеров.
Для начала только скажем, что некоторые специалисты (в частности бизнес-тренер и автор книги "Путь к доходам" Кристин Живаго) замечают появление у клиентов совершенно других потребностей. Им необходим не только продукт, но и рекомендации по его использованию, обучение. Многие продавцы, увы, этого не понимают и продолжают действовать, как раньше.
Такое поведение приводит к формированию барьеров, клиент попросту осознает, что уже не хочет заказывать у вас тот или иной товар. Обязательно проверьте, не совершаете ли вы подобных ошибок, внимательно изучив следующие примеры.
№1. Сколько шагов нужно совершить пользователю, что приобрести понравившуюся продукцию?
Кристин Живаго говорит, что зачастую клиенту приходится проделать слишком много действий, чтобы совершить покупку. Это неправильно, максимум должно быть 2-3 шага: увидел-нажал-заказал. Многие же виртуальные торговые площадки сначала думают об удовлетворении собственных требований и лишь потом об интересах потенциальных покупателей. Разумеется, ничего плохого нет в том, что владельцы сайтов интернет-магазинов хотят провести опрос, пригласить пользователей в свои социальные группы, узнать больше об их интересах. Но все это отнимает много времени и не всегда вызывает интерес. Иногда такая активность кажется навязчивой и ненужной.
Еще одна проблема, по мнению Живаго, – игнорирование информации в отзывах о товарах. Это может привести к плачевным результатам. Очень важно прислушиваться к мнениям, позволять другим людям "продавать" вашу продукцию. К сожалению, далеко не у всех компаний хватает на это мужества.
№2. Насколько продавец настойчив?
Многие владельцы магазинов считают, что на работу стоит брать активных, целеустремленных и предприимчивых людей, которые всеми силами будут стараться продать товар. В действительности это - неправильная политика. Излишняя напористость только отпугнет потенциального клиента, вызовет подозрения и обратный эффект – желание что-либо покупать улетучится. Может возникнуть мысль, что товар некачественный и продавец старается как можно быстрее от него избавиться. Покупатели сейчас стали намного более осторожными, лучше перестрахуются, чем пойдут на риск.
№3. Оперативно ли клиенту отвечают на его вопросы?
Чаще всего администраторы или менеджеры отвечают на вопросы не так быстро, как надо. Многие пользователи за это время сами успевают найти ответы на свои вопросы. Если человек решил позвонить по указанным на сайте телефонам, значит, хочет выяснить что-то конкретное, убедиться в правильности выбора, чтобы перейти к оформлению заказа. Когда же на другом конце молчат, просят перезвонить позже или не могут ответить на вопрос, желание совершать покупку пропадает. Клиент вряд ли вернется, он наверняка пойдет искать другие торговые площадки.
Как решить эту проблему? Следует нанять специалистов, которые имеют опыт работы в службах сервисного обслуживания, хорошо разбираются в технических вопросах и правилах общения с клиентами. Но даже опытных работников надо предварительно подготовить, подсказать, что именно они должны отвечать и в чем разбираться.
№4. Вы точно знаете, что нужно вашим клиентам?
Наверняка, нет. Согласно результатам опросов мнения представителей компаний и их клиентов сильно отличаются. Почему так происходит? Отчасти потому, что представители компаний по-другому представляют своих клиентов, неправильно составляют их портрет. Иногда их представление основано на каких-то деталях, которые вводят в заблуждение. А надо было всего лишь поинтересоваться у покупателей, узнать их мнения. Поступать так крайне невыгодно и опасно, чтобы вы в этом убедились, Живаго приводит еще один пример.
Как-то участников эксперимента попросили мысленно составить портрет возможного клиента. Им должна была стать 30-летняя женщина, мать-одиночка, воспитывающая нескольких сыновей. Конечно, многие рисовали в уме самых разных женщин, но попытка была невероятно далека от разгадки этой задачи. Большинство участников просто и вообразить не могли, что перед их глазами, на экране появится фото принцессы Дианы. А ведь она тоже подходила под заданные характеристики.
Надеемся, теперь вы не будете использовать неэффективные приемы, а сосредоточитесь на разработке продающего сайта, обратив внимание на более актуальные и действенные.
