Как повысить доверие пользователей к вашей компании
Можно затратить большие деньги, уйму времени на консультации по брендингу, а также нанять специальных сотрудников, которые будут заботиться об имидже компании. С другой стороны, для начала можно самостоятельно взглянуть на свой интернет-сайт, проанализировать систему обратной связи с клиентами и подправить некоторые неудачные моменты.
Вполне вероятно, что после исправления нескольких ошибок уровень доверия к вашей компании подрастет. Кроме того, когда о недопустимости этих недочетов знает весь коллектив, а не только отдел маркетинга и администратор сайта, качество работы улучшается значительно.
Встречают по одежке
Выбор цветовой палитры, которая считается психологически наиболее притягательной и позитивной для клиента, можно оставить на откуп дизайнерам. Но глупо не брать во внимание тот факт, что, в первую очередь, нужно сосредоточиться на создании удобного для посетителей сайта. Несмотря на то, что необходимость представительства в Интернете уже никто не оспаривает, многие до сих пор тяготеют к "пышному" дизайну с "тяжелой" анимацией, которым все "переболели" еще в начале 2000-ых. Однако, именно такой дизайн способен отвратить от вашего сайта потенциальных клиентов, которые просто не дождались, когда загрузится вся эта махина. Либо они просто испугались, что многочисленные мигающие баннеры — признак присутствия вирусов. Хуже всего, если клиент все же "полистал" сайт, но не смог найти нужной информации, развел руками и перешел на другую страницу. Он вряд ли вернется.
Ключевая информация не должна быть секретом
У клиента может быть масса причин, чтобы захотеть обратиться к администрации: детали сделки, сроки, а также ответы на вопросы, которых нет на сайте, и многое другое. Наконец, для решения о покупке иногда большое значение имеет местоположение фирмы. И, как правило, опция "Написать нам" со стандартной формой обратной связи, только ухудшает положение: ваши контакты все равно остаются в секрете, как будто вы боитесь поговорить с клиентом. Если вы хотите вызывать доверие, на сайте должен быть раздел "Контакты", где указана электронная почта, телефоны и обычный почтовый адрес с индексом.
Если потребитель заинтересовался товаром или услугой, он захочет узнать, сколько это стоит. Нет ни одной уважительной причины, чтобы можно было не указывать цены на сайте. Если стоимость меняется день ото дня и зависит от ряда факторов, нужно указать эти факторы и расписать ориентировочные расчеты. Если вы боитесь отпугнуть клиента заоблачными ценами и рассчитываете, договориться по телефону, где гарантия, что собеседник не бросит трубку от неожиданности? Наконец, товары без цен - это подозрительно.
Не усложняйте
Описания товаров, услуг, коммерческих предложений и акционных пакетов должны строиться предельно ясными и четкими формулировками, без "воды" и прикрас. Чем больше подробностей, тем лучше. Откажитесь от образных характеристик и туманных намеков. Они обычно наводят на мысль, что в фирме работают не профессионалы, а новички, и пытаются таким способом прикрыть нехватку опыта. Можно "протестировать" перед публикацией тексты для сайта на ком-то из своих знакомых, чтобы узнать, насколько они понятны.
Без прикрас и ловушек
Формулируя достаточно точно и красиво, многие все же умудряются испортить себе репутацию непроверенной информацией. Обычно это касается скидок, льготных цен, бонусов, тестовых сроков и всего, что выставляет ваш продукт в самом выгодном свете на первый взгляд. Когда потом на деле оказывается, что для получения скидки необходимо купить ненужные товары на огромную сумму, аудитория разочаровывается и с помощью "сарафанного радио" распространяет о фирме самую нелестную информацию: "Хотели обмануть!" Поэтому, если скидки предоставляются только при определенных условиях и в строго отведенные сроки, то на сайте все должно быть подробно описано.
Качественный контент позволяет держать марку
Правдивое и точное описание — только половина успеха. Внимательный потребитель подмечает все мелочи, в том числе орфографические и стилистические ошибки. Первые вообще стыдно допускать во времена всеобщей компьютеризации, где в любой программе можно включить проверку орфографии. В таком случае, допущенная ошибка свидетельствует о небрежном отношении сотрудников к тексту, сайту в целом, а может быть, и всей работе. Вторых, то есть стилистических ошибок, можно избежать, если давать текст на вычитку редакторам или изначально заказывать у грамотных копирайтеров.
Не злоупотребляйте плотностью ключевиков
На некоторых сайтах до сих пор встречаются тексты с невероятно большим процентом ключевых слов или сочетаний на тысячу знаков. Буквально в каждом предложении читатель натыкается на фразу, которую задал поисковику: "отдых в Крыму", "отель в Крыму", "транспорт в Крыму". Как правило, такие сообщения не обременены смысловой нагрузкой, они написаны из расчета, что "это все равно никто не будет читать, а поисковые роботы отреагируют". Но люди зашли на сайт и начинают читать, и ничего, кроме раздражения, у них не вызывает такое сочинение. Им остается только вернуться к поисковику и найти адекватный сайт. А между тем, эти самые поисковые роботы в наши дни усовершенствованы настолько, что достаточно одного-двух упоминаний "ключа", чтобы ресурс соотносился с заданной тематикой. Выдачу в поисковых машинах лучше усилить за счет грамотной контекстной рекламы и других мер, но только не в ущерб качеству контента.
Как поднять авторитет?
Если на вашем сайте сплошной обезличенный копипаст — то, что сотни раз встречалось на других сайтах и набило оскомину, аудитория будет искать первоисточник. Чтобы обрести авторитет, создавайте собственный контент. Благо, в современном мире к вашим услугам масса интернет-приложений и платформ для общения с публикой, где можно вести блог, выкладывать специальную документацию, рассказывать о своих событиях и субъективно обсуждать наиболее сложные моменты. Таким образом вы начинаете выглядеть в глазах публики не как случайная фигура, а профессионал в определенной области. Если СМИ или другие сайты будут использовать ваш контент со ссылкой на ваш ресурс, это не только повернет клиента к вам лицом, но и опять же повысит цитируемость, что "оценят" поисковые роботы.
Кто поручится за вас?
Подружитесь с коллегами из смежных областей, обменяйтесь с ними баннерами, что будет свидетельством вашего взаимного одобрения. Колонки фирм, с которыми вы сотрудничаете, подчеркивают, что вы не один в поле воин, что у вас есть поддержка. К тому же если потребитель заметит авторитетную известную компанию у вас "в друзьях", часть их доверия распространится и на вас. Особенно это важно для интернет-бизнесменов, у которых фактически нет офиса, и все сделки совершаются в онлайне.
Подозрительная тишина
Если компания есть, а отзывов нет, это выглядит странно: либо качество услуг слабовато и отзывы только негативные, либо никто не рискует заказывать здесь. Рекомендации и положительные отзывы живых людей, которые с вами работали, так же играют немаловажную роль. Они подтверждают, что с вами действительно можно иметь дело.
Не оставляйте без ответа плохие отзывы
От негативного опыта застраховаться невозможно, к нему может привести банальное недопонимание. К тому же недовольство люди выплескивают легче, чем положительный опыт. Поэтому не забывайте мониторить всемирную сеть на предмет любых упоминаний о вашей компании в отзывах клиентов: в блогах, социальных сетях, на специализированных форумах, в рубрике отзывов на чужих сайтах. Эти записи составляют четверть всего содержимого Интернета, выдаваемого в поиске. Более половины пользователей сети принимают решение о покупке после ознакомления с этими отзывами. Так что оставлять без ответа любые негативные высказывания равносильно отказу от успешных продаж.
Как отвечать на плохие отзывы?
Во-первых, и это самое главное, не прятаться в кусты, а начинать общаться на больную тему. Во-вторых, не нужно оправдываться, не нужно никого обвинять в ответ и тем более переходить на личности, даже если клиент не прав (вы же знаете, что это нонсенс). Важно, разобраться в проблеме, разложить ее по косточкам, признать свою вину, обязательно вовремя перевести разговор в конструктивное русло. Воспринимайте критику правильно, это пойдет только на пользу вашему бизнесу. Пусть люди высказываются по разному поводу, для вас это бесплатная фокус-группа, не упускайте шанс воспользоваться ее услугами.
Социальные сети стратегически важны
Все большее число наших сограждан, в том числе ваших потребителей, проводят время в социальных сетях. Их количество будет только расти год от года, не упустите возможность рассказать о себе там, где они любят проводить время. Было бы ошибкой думать, будто достаточно завести группу в Facebook или ВКонтакте и заглядывать туда периодически — раз в неделю, раз в месяц. Аудитории нужно внимание: ее необходимо вызывать на общение, затем отвечать на вопросы и реагировать на критику, поддерживая этот огонек интереса к вашей компании. Никто не говорит, что будет легко поддерживать жизнь странички в социальной сети. Но если вам нужны продажи и хорошая репутация, ищите встреч со своим потребителем в любом удобном для него месте.
Аудитория требует внимания
Регулярное обновление странички в социальной сети — только половина работы. Важно следить за высказываниями участников группы, за реакцией на предложенный вами контент, необходимо поощрять лояльных "фолловеров". Нельзя оставлять без ответа любой вопрос, иначе публика почувствует себя ненужной, потеряет к вам интерес и уйдет в другой паблик, можете не сомневаться: выбор большой, замену вам найдут быстро.
Доброжелательность — залог успеха
Помните, что люди чаще склонны высказывать плохое, говорить о наболевшем, чем благодарить или хвалить. Так что если где-то в социальной сети или блоге вам написали благодарность, положительный отзыв о продукте, похвалу сотрудникам, не заставьте себя ждать и отвечайте взаимностью: благодарите в ответ и комментируйте записи фанатов. Это бесплатная и самая действенная реклама, вы можете быть уверены, что человек, благодаривший вашу компанию, еще и устно расскажет своим друзьям и знакомым о том, как здорово с вами работать. Невозможно переоценить эффективность этого "сарафанного радио". Если не отвечать на позитивные комментарии, аудитория может подумать, что вы птица слишком большого полета, и перестанет оказывать вам подобные знаки внимания. Помните, что любые представительства вашей компании в Интернете — это лицо фирмы, а клиентов нужно встречать с улыбкой.
Не задавайте слишком много вопросов
Понятно, что вам важно знать, как можно больше информации о клиентах, их интересах, вкусах, потребностях, но не стоит зацикливаться на сборе такой информации, это напрягает. Когда оформляя заказ, потребитель вынужден попутно отвечать на десяток дополнительных вопросов, в какой-то момент он задумается, не найти ли фирму попроще. Во-первых, важно ценить время потребителя. Во-вторых, нужно уважать его право на защиту персональных данных. Собирать данные об интересах можно более ненавязчиво, по возможности предлагая участие в анонимных опросах.
Цените приватность и конфиденциальность
Для более близкого знакомства со своими клиентами на многих сайтах предлагают анкеты с большим списком вопросов. Если вы вовремя и доступно поясните публике о том, что не собираетесь ни с кем делиться их личными данными, использовать их для спама и навязчивых напоминаний, люди будут гораздо охотнее заполнять такие формы. Для этого стоит составить небольшое "утешительное" сообщение над формой.
Не пишите писем тем, кто их не ждет
Рассылка спама — чуть ли не самое страшное преступление в сфере интернет-маркетинга. Она способна испортить даже самую хорошую репутацию и растоптать любой авторитет. "Отмыться" от такого позора невероятно сложно, гораздо сложнее, чем разослать сотню-другую писем тем, кто их не ждет. Более того, спам накладывает отпечаток непорядочности на ваш электронный адрес в глазах провайдеров и почтовых сервисов. Другими словами, вас могут просто заблокировать. Но самая большая потеря в этих маневрах — доверие потенциального потребителя.
Рассылка не должна быть навязчивой
Если вы адресуете свое предложение людям, которые сознательно согласились получать от вас информацию, оставьте им право отказаться. В случае, когда ваша рассылка окажется для них бесполезной или неактуальной (всякое бывает), потребители должны иметь возможность легко прекратить поток ненужной информации.
Опция "отписаться от рассылки" в идеале должна работать после нажатия на одну кнопочку. Хуже, когда требуется идти куда-то по ссылке, отвечать на вопрос "почему?". И совсем никуда не годится, если автор рассылки использует хитрый прием со спрятанной или убегающей кнопкой "отписаться". Потребитель чувствует себя в ловушке и раздражается. Даже если до сих пор он был лоялен к вашей компании, то в эту минуту он готов всем рассказать, как вы его достали.
Почему ваши письма считают спамом?
Все знают, что содержимое папки "спам" никто не читает, крайне редко туда попадают "нормальные" письма. Почтовые сервисы легко распознают тех, кто делает большую рассылку, и склонны сразу же ставить на них клеймо "спамер". Чтобы этого не случилось с вашими письмами, следите за настройками при отправке сообщений и не пренебрегайте инструментом Sender Score.
Отбирайте целевую аудиторию для рассылки
Таргетированная рассылка очень удобна и максимально эффективна. Она помогает вам производить впечатление правильного маркетинга. Но ошибки в сегментировании клиентов недопустимы: хорошая реклама моментально превращается в надоедливый спам, который хочется просто отключить. Составляйте письма максимально лаконичным и понятным языком, не нужно туманных фраз, используйте побольше цифр и фактов, рассказывайте, в чем выгода сотрудничества с вами.
