Как сделать оплату покупок в интернет-магазине удобной и приятной
Поездка в Питер на 4 дня с перелётом и проживанием всего за 5000 рублей? Супер! Конечно, надо брать! Требуются регистрационные данные? Но человек первый раз на сайте. Пусть даже не первый, а уже регистрировался, но не помнит логина и пароля, так что готов оплатить покупку как гость. Что? Гость не может оплатить покупку? Но он же просто хотел в Питер! Уже не хочет, и утешает себя тем, что все равно не получилось бы отпроситься с работы...
Как многим посетителям, ставшим жертвами отвратительного подхода к оплате покупок, знакома эта ситуация. А сколько покупок не было совершено!
Мы уже рассказывали, как создать продающий сайт, который превращал бы посетителей в покупателей, рассказывали и о том, как бороться с незавершенными покупками. Но ещё ни слова не было написано о том, как оплату покупок можно сделать приятной, чтобы покупатели завершали бы покупку всегда оплатой с первого раза.
Говоря прямо, чем проще, тем лучше. Большое количество опций, преград и раздражающих элементов минимизирует вероятность успешной оплаты, и наоборот, чем меньше преград на пути к цели, тем больше оплаченных покупок. Чтобы увеличить конверсию корзины покупок и сделать оплату удобной и приятной для покупателей, обратите внимание на ряд важных моментов, представленных ниже.
1. Не требуйте регистрационные данные
Как уже упоминалось в начале, это огромное препятствие для завершения покупки. Если человек загорелся желанием приобрести какой-либо товар, он хочет купить его немедленно. И до чего бывает обидно, когда он был всего в паре минут от завершения заказа, и вдруг выясняется, что надо потратить еще какое-то время на обязательную регистрацию. Или, что хуже, пройдя весь регистрационный процесс однажды, человек не помнит данные для входа, и теперь придётся пройти всю эту процедуру по восстановлению пароля, отвечая на вопрос типа "Девичья фамилия матери?". Понятно, что регистрация позволяет вам создавать новые лиды, а посетителям удобна для следующих покупок, но возможность оплачивать заказы в качестве гостя позволит вашму магазину перестать терять клиентов и деньги уже сегодня.
2. Сохраняйте пользовтельские данные
С другой стороны, чтобы стимулировать покупателей регистрироваться, надо предоставить им определённые преимущества. Например, сохранив с согласия покупателя его персональные данные: имя, адрес и даже номер карты (разумеется, при каждой покупке нужно вводить секретный код банковской карты), вы облегчаете ему процесс оплаты. Создав логин и пароль и сохранив свои персональные данные для следующих покупок, пользователь оценит удобство размещения заказа — буквально в один клик, что здорово экономит время, если покупки совершаются часто.
3. Ещё короче
Как и с формами на основных страницах, чем меньше данных придётся вводить посетителям магазина, тем лучше. Ограничьтесь только абсолютно необходимой информацией, облегчайте процесс ввода, предлагая короткие пути, например, проставить галочки в нужных ответах вроде "Доставка по адресу оплаты".
Даже если вы считаете, что сократили оформление до минимально возможного, в отличие от вас, покупателю ваше оформление таковым может не казаться. Чтобы не пугать посетителей возможной длительностью процесса, можно использовать визуальные хитрости, разбив страницу оплаты на несколько этапов. К примеру, начните с основной информации — имени и адреса e-mail, а затем предложите перейти на следующий этап. Подобное деление на этапы не только не раздражает клиента лишними вопросами, но и даёт вам возможность собрать необходимую информацию для создания лидов. Если же вдруг покупатель остановится на полпути и перестанет оформлять заказ, вы можете восстановить продажу, воспользовавшись автоматическим электронным письмом.
4. Пусть пользователь видит прогресс
Если применять пошаговый подход, описанный выше, неправильно, он может превратиться в ловушку. Когда пользователь не знает, как близок он уже к завершению оформления и сколько шагов ему осталось пройти, он может предполагать, что до конца процесса так далеко, что это не стоит неизвестного количества затраченного времени.
Другое дело, когда каждый шаг пронумерован и раскрашен, а текущий ещё и выделен жирным шрифтом и ярким цветом, чтобы подчеркнуть прогресс. Прекрасным стимулом будет и выполненная по всем правилам призывов к действию кнопка "Продолжить" — контрастная и яркая, она показывает посетителю, куда кликать и что делать дальше.
5. Поставьте вопросы в логичном порядке
Пользователи привыкли к определенному порядку. К моменту оформления заказа пользователи уже готовы предоставить массу информации о себе, но завершат ли они процесс оплаты заказа, зависит во многом от того, насколько логичен будет порядок сбора информации.
Логично заполнять форму в определённом порядке, начиная с более важного:
- Контактная информация: имя, адрес электронной почты, адрес и номер телефона
- Физический адрес для доставки заказа
- Информация об оплате: данные кредитной карты
Бывают и другие шаги, но это - основная информация о потребителе, необходимая любому магазину. Здесь вопросы поставлены в логичном порядке, к которому большинство из нас привыкли. Не стоит его нарушать и спрашивать сначала номер кредитной карты, затем — номер телефона, потом — куда доставить и т. д.
6. Указывайте на ошибки сразу
Вводя свои данные в формы, случается, что покупатели допускают ошибки. Все мы люди, и это вполне нормально. Будьте идеальным интернет-магазином и укажите на ошибки сразу, не заставляя переписывать всю форму из-за ошибки в одном поле.
К примеру, пользователь указал только 9 цифр номера мобильного телефона — несомненно, это опечатка. Сообщите об ошибке сразу, не дожидаясь окончания процесса оформления посетителем покупки! Ещё хуже, если трудно найти ошибку или невозможно понять, в чём она заключается. Редкий покупатель, обладающий ангельским терпением, захочет с этим возиться. Ошибки нужно указывать чётко, поясняя, в чём именно они заключаются, чтобы покупателю не приходилось самому выискивать, где же он ошибся и что сделал не так.
7. Разместите номер телефона клиентской службы на видном месте
Как часто эту мелочь упускают из внимания, и как это просто исправить. Разместите номер телефона службы поддержки на всех страницах оформления заказа, чтобы покупатель в случае необходимости мог получить незамедлительную помощь. Иначе запутавшийся покупатель может просто бросить оформлять заказ на полпути. Как показывают исследования, сайты, где номер телефона находится на видном месте (не только в корзине покупок, но и повсюду на сайте), повышают конверсию на 1.8%.
8. Подчеркните, что вы отвечаете за безопасность
Люди часто переживают из-за вынужденного предоставления персональных данных, что особенно актуально при оформлении заказа. Данные опросов говорят о том, что люди всё же с удовольствием совершают покупки в интернет-магазинах и сохранность их персональных данных не является большим препятствие. Судите сами — к концу первой четверти 2012 года продажи интернет-магазинов возрасли на 17% и приблизились к сумме в 44,3 млрд долл. Просто напоминайте посетителям, что вам можно доверить личную информацию.
Для особо обеспокоенных покупателей заведите в корзине покупок ссылку на вашу политику конфиденциальности и подчеркните визуально, что вы заслуживаете доверия, например, при помощи авторитетных бейджей.
9. Уведомляйте о стоимости экспресс-доставки до её выбора клиентом
Если вы предлагаете покупателям экспресс-обработку заказа и варианты доставки, это взаимовыгодная для вас и ваших клиентов ситуация. При желании, заказ покупателя может быть обработан и доставлен максимально быстро, за это вы получаете небольшую дополнительную оплату. Но работать это будет только в том случае, если вы сообщите о связанных с этим сервисом дополнительных тратах до того, как посетитель его выберет.
Положим, пользователь нашёл отличное предложение поездки в Питер по приемлемым ценам, а на сайте был вполне удобный процесс оплаты заказа, не такой, как был описан в начале этого материала. По этому случаю он решил купить бадлон, чтобы на месте не выделяться из толпы. Найдя чудесный экземпляр в интернет-магазине, покупатель добавил его в корзину и узнал о возможности быстрой доставки. Решив воспользоваться этой услугой, чтобы если товар не подойдёт, успеть обменять его до поездки, человек понятия не имел, сколько это будет стоить, поскольку в тот момент это никак не отразилось на сумме заказа. А нажав на кнопку подтверждения заказа и перейдя к его оформлению, клиент обнаруживает, что экспресс-доставка составляет 1200 рублей! Он взвешивает, стоит ли оно того, и решает, что лучше купить водолазку в соседнем магазине и не оплачивать доставку, а на эти деньги сходить лишний раз в кафе.
Вывод прост: чтобы не шокировать покупателей в процессе оформления и сделать продающий онлайн-магазин, информируйте их о стоимости вашей экспресс-доставки до того, как он будет оформлен.
10. Рекомендуйте покупателю дополняющие товары
Кросс-продажи не только способствуют увеличению продаж и росту прибыли, но еще и делают ваших покупателей счастливее, если ваши рекомендации оказались для них полезными.
Просмотр предложенных товаров ни к чему не обязывает покупателя и никак не ухудшает его опыт совершения заказа. Ничего страшного, если ничего из предложенного он не купит. Но, если рекомендуемые товары удачно дополнят покупку или напомят о другом нужном товаре — клиент будет доволен, да и владельцу магазина это только плюс.
11. Дайте покупателю возможность проверить заказ перед подтверждением
Важно, чтобы покупатель мог просмотреть детали своего заказа перед отправкой. Скольких покупателей потеряли интернет-магазины только из-за того, что не предупредили о дополнительных расходах, включающих налоги и некоторые варианты доставки. Более того, в некоторых интернет-магазинах отсутствует возможность просмотра заказа перед оплатой, что вынуждает покупателя платить больше, чем он собирался. Неожиданные траты клиентов вряд ли обогатят вас, а вот клиента лишат, скорей всего. Страница подтверждения заказа позволит убедиться в правильности различных деталей — количества заказанных товаров, адреса доставки, номера кредитки. Довольные клиенты возвращаются снова, количество возвратов товара уменьшается, равно как и нагрузка на службу клиентской поддержки.
