Дружба начинается с улыбки, а продажа - с контакта
Самый важный человек в бизнесе – клиент. Собственно, любой бизнес возникает ради их привлечения и имеет смысл до тех пор, пока у вас есть клиенты. Каким бы большим, известным и уважаемым ни было бы коммерческое предприятие, привлечение новых клиентов, взаимодействие с нынешними и бывшими ведется постоянно.
Основная задача нового бизнеса – продвижение. Переехать в солидный офис, заказать масштабную рекламную кампанию в местных СМИ, создать шикарный сайт, закупить эксклюзивный товар – это все нужно и важно. Но если покупателей нет – вся ваша бурная деятельность бессмысленна. Известная компания "со стажем", имеющая значительное количество постоянных клиентов уже может чувствовать себя увереннее и уделять чуть меньше времени поискам покупателей. Компании совсем юной расслабляться нельзя, нужно создать клиентскую базу.
Все человеческие отношения начинаются со знакомства, а знакомство возможно только после контакта. Вы должны находиться рядом с вашими потенциальными клиентами: на расстоянии звонка или двух-трех кликов мыши. Контактные данные ваших потенциальных покупателей нужны вам как воздух, их необходимо получать.
Дайте клиенту шанс
У вас в магазине представлен лучший товар, вы заказали оригинальную промо-акцию, ваши листовки и буклеты буквально заполонили город, но продаж как не было, так и нет. Похоже, что ваше предложение вообще никто не заметил. Мистика? Нет, пресловутый человеческий фактор. Причина может крыться в одной-единственной опечатке, превратившей ваш телефонный номер (е-мейл) в чужой или вовсе не существующий. Злая сила опечатки порой "перемещает" офисы и торговые точки на дальние окраины и это известно всем в городе, кроме владельца бизнеса.
Еще один случай неправильной организации связи с клиентами: некому предпринимателю понадобилась печать, поисковая система любезно препроводила его на сайт компании, оказывающей такие услуги. Предприниматель воспользовался очень удобным онлайн-конструктором, оформил заказ и отправил заявку.
Прошло несколько дней, заказчик заволновался и решил созвониться с менеджером компании. Выяснилось, что никто заявку не видел, потому что "все заказы поступают через почту другого офиса, или вроде бы поступают, в общем, напишите еще раз по адресу, указанному на..." Внимательное изучение сайта оказалось безрезультатным, искомый адрес так и не был обнаружен. Каким чудом компания умудряется существовать и как ее находят клиенты – тайна, покрытая мраком.
Итак, самые типичные ошибки: неработающий канал связи и неправильно указанные контактные данные. На всякий случай перепроверьте, не случилось ли такого с вами.
Телефоны
Проверьте, правильно ли написан номер телефона и можно ли на него дозвониться. Для специалиста, работающего по вызову вполне достаточно мобильного телефона. Магазину или фирме стоит как можно быстрее обзаводиться стационарным телефоном. Пользуясь услугами виртуальной АТС, можно получить массу полезных преимуществ, например, равномерное распределение звонков между менеджерами и автоматической переадресацией на мобильный. Если география вашего бизнеса уже шагнула за пределы родной области, есть смысл обзавестись номером 8-800. Небольшой нюанс: входящие звонки оплачиваете вы, клиент пользуется связью бесплатно.
Реальный адрес
Не секрет, что в сети Интернет кроме добросовестных предпринимателей, тьма-тьмущая сомнительных личностей. Одним из веских доказательств вашей принадлежности к первой группе будет наличие реального адреса. Если же вы готовы к личной встрече с клиентом, укажите местонахождение вашего офиса или магазина на карте. Пользователи сайтов от Grupla.ru убедились, что вставить на сайт Яндекс.Карты очень просто. Вы переходите на страницу Контакты, включаете редактирование данных, затем вам нужно перейти по ссылке и создать карту с указанием места расположения. Подробное описание маршрута, по которому удобнее всего доехать, указание ближайших остановок общественного транспорта – еще один плюс имиджу вашей фирмы.
Электронные средства связи
Телефон – великая вещь, но бывают моменты, когда лучше написать, чем позвонить. Например, в нерабочее время или у клиента возник целый ряд вопросов. Для этих целей используется электронная почта и форма обратной связи.
Золотое правило переписки с клиентом – быстрая реакция. Проверка почты – ваша святейшая обязанность и выполнять ее нужно как минимум четыре раза в день. Не заставляйте клиента ждать, чем быстрее он получит ответ на свое письмо, тем выше ваши шансы на продажу.
На сайтах от сервиса Grupla.ru реализованы несколько видов связи для переписки:
- Во-первых, обычная электронная почта.
- Во-вторых, на странице контактов размещена форма обратной связи.
- В-третьих, на каждой странице сайта есть ярлычок для обратной связи.
Человек – создание ленивое, из нескольких вариантов действия предпочтет выбрать самый простой и быстрый.
Предлагайте убедительно
Клиент, который приходит сам – идеальный клиент. Но таких очень мало, всех остальных необходимо привлечь. Для этого в вашем арсенале есть поисковое продвижение и реклама. Привести потенциального клиента – это только начало. Его еще нужно убедить в несомненных выгодах вашего предложения, ответить на все вопросы.
Не ленитесь и составьте подробное описание механизма оформления заказа. Просветите покупателя о том, что нужно делать в промежутке между нажатием на волшебную кнопочку "купить" и моментом получения вожделенного товара. Фразы вроде "по всем вопросам обращайтесь по телефону" или "чтобы оформить заказ позвоните нам" на каждой странице – не излишество. Поверьте, они не будут раздражать ваших покупателей.
Многоходовая комбинация
В областях с высокой конкуренцией привлечь клиентов может быть очень сложно. Здесь палочкой-выручалочкой становятся многошаговые продажи. Первый шаг - бесплатное предложение. Это может быть консультация, мастер-класс, вебинар, пробник.
Таким образом вы даете клиенту возможность лично убедиться в качестве товара, проявляете доверие и ненавязчиво демонстрируете профессионализм. После состоявшегося знакомства с вами и вашим предложением потенциальному покупателю проще решиться на покупку.
Даже если у вас ничего не купили, после общения с клиентом у вас останутся контактные данные. Периодические рассылки будут напоминать о вас и возможно, человек обратится к вам позже.
В качестве бесплатного бонуса лучше предлагать что-то нематериальное: консультацию, электронную книгу и т.д. Помимо этого для рассылки вам следует заручиться согласием клиента. В противном случае рассылка наверняка сработает против вас.
Клиента надо полюбить
Бизнес с большой клиентской базой – успешный бизнес. Принцип 20/80 работает везде. И если ваша база клиентов на 20% состоит из постоянных заказчиков, они обеспечат вам примерно 70-80% дохода. Клиенту нужно дать почувствовать что его любят и ценят. При большом потоке покупателей оправдано ведение групп в соцсетях, программы лояльности, поздравления с праздниками.
Пока число ваших клиентов невелико, есть смысл писать персонализированные письма, делиться полезной информацией, ненавязчиво подталкивающей к совершению покупки. По мере роста и развития компании помните: ваши первые постоянные покупатели должны чувствовать собственную значимость. Они – золотой фонд вашей компании, их нужно беречь как зеницу ока. Спецпредложения и бонусы приуроченные к первой покупке – правильно, главное, чтобы постоянный клиент не терялся на фоне новичков и имел какие-то особые преимущества перед остальными. Тогда он останется с вами надолго, возможно, навсегда.
Воплотить все сразу будет сложно. Начинайте с малого. Проверьте работоспособность всех предложенных каналов связи, дополните контактные данные картой с описанием специфики маршрута (вроде "Въезд со двора"), доведите до совершенства механизм обратной связи. Остальные рекомендации носят самый общий характер. Наблюдайте, что предлагают постоянным покупателям конкуренты и для начала попробуйте тот же путь. Гениальные идеи обязательно придут, но не всегда сразу.
Ищите, привлекайте, поощряйте клиента и преуспевайте.
