Как воспитать верных клиентов-евангелистов вашего бизнеса
Среди потребителей услуг и товаров евангелисты считаются лучшими клиентами. Если им понравился ваш продукт или услуга, то они будет постоянно, трепетно и преданно рекомендовать ваши товары всем окружающим. Они настолько коммуникабельны, что донесут сведения о вас тысячам других людей. Это ваши защитники в трудное время. Они могут простить вам все. Они поверят, что допущенные ошибки были сделаны случайно, неумышленно. Они уверены, что вы действуете в их интересах, и, что особенно важно, несмотря ни на что, эти люди покупают у вас товары или услуги снова и снова.
Если у вас есть хотя бы несколько таких преданных покупателей, то вы не можете не согласиться с предыдущим утверждением. Поэтому, вне зависимости от величины вашего бизнеса, необходимо делать все, что только можно, для увеличения числа таких клиентов.
Если наберется критическая масса таких покупателей, то вы можете добиться невообразимых успехов. В качестве примера можно привести компании Amazon и Apple. Знаменитая компания Netflix также добилась успеха благодаря евангелистам. (Всем известно, что евангелисты всепрощающие. Если было бы иначе, Netflix давно бы обанкротился.) В любом случае, если вы хотите увеличить количество таких преданных покупателей, которые будут за вас до конца, вам следует запомнить и выполнять три простых, но важных шага.
Понимание потребителя
Первым вашим шагом необходимо изучить потребности своих покупателей как можно глубже. Это знание позволит вам в дальнейшем постоянно расширять свои рынки сбыта, поэтому необходимо постоянно проводить подробные интервью, как со своими постоянными покупателями, так и потенциальными клиентами. Не лишним будет опросить и покупателей своих конкурентов. Вы должны досконально знать, что они думают, какой продукт хотят купить, и как планируют использовать ваши (чужие) продукты или услуги.
Такая деятельность чрезвычайно важна, потому что от ваших потребителей можно получить очень важные сведения. Если вы всё сделаете правильно и сможете разговаривать со своими клиентами на одном языке, сможете сделать успешный веб-сайт, будете чувствовать их потребности и сможете понимать, какой продукт или услуга им необходима в данный момент.
Высказывание, принадлежащее небезызвестному Стиву Джобсу, гласит, что знание своих потребностей – не работа их потребителей. Поэтому, любой предприниматель должен предугадывать желания своих клиентов. К слову, Стив обладал изумительным чутьем на желания своих клиентов. Но, другие люди, не обладающие таким чутьем, должны постоянно общаться со своими покупателями, выяснять интересующие их подробности, выявлять текущие потребности и удовлетворять их.
Например, Amazon общается со своими потребителями с помощью системы отзывов. Да и Netflix также приложил немало усилий для организации такого общения. Благодаря ему компания отказалась от своей ужасной затеи создать специализированный сайт для продажи DVD-дисков Qwikster. Понятно, если бы в компании раньше прислушались к своим потребителям, она бы избежала множества допущенных ошибок.
Вот, компания Netflix была неприятно удивлена резким протестом потребителей, которое последовало за непродуманными действиями компании, фактически, это была простая халатность, по-другому и сказать нельзя. Как можно оправдать тот факт, что руководство компании даже не догадывалось о реакции клиентов на совершаемые действия. Ведь перед значительными изменениями стратегии можно всегда спросить, как потребители смотрят на это.
Эмоциональный язык в маркетинге
Как только вы начнете понимать желания потребителя, необходимо на основании полученных знаний создать достаточно простой, но очень эмоциональный маркетинговых ход, который ориентируется на образ жизни клиента. Не имеет значения, какой конкретно у вас бизнес, если вы занимаетесь улучшением качества жизни граждан.
Если вы распространяете товар через B2B, вы постоянно должны утверждать об улучшении жизни ваших клиентов. Тут не уместны технические термины, все должно преподноситься простым, понятным языком.
Приведем простой пример. Если вы выпускаете беспроводные динамики марки AirPlay, в таком случае вашей основной идеей, которую следует донести до потребителя, будет: мы без проводов принесем красивую музыку в ваши дома и ваши сердца. Если вы SMM-специалист, то работая для людей, вы осуществляете их мечты, многократно увеличивая их, именно их, продажи. При предоставлении услуг в "облачном" сервисе - вы храните дорогие сердцу человека воспоминания в надежном месте – в облаке.
Такой подход отвечает всем известным базовым принципам маркетинга. Однако, оглянитесь, насколько много компаний ведут такой конструктивный диалог со своим потребителем. Единицы. Даже продвинутые интернет-агентства, задача которых заключается в упрощении, ускорении обратной связи между клиентом и компанией, продвигают свои технологии и методы работы, совершенно не заботясь о решении проблем клиентов.
Вам стоит запомнить главную мысль: потребителям совершенно не интересно, что вы хотите сделать для улучшения качества их жизни. Они просто хотят знать, — каким образом вы хотите изменить их жизнь. Просто расскажите им об этом!
Подбор оптимальных платформ и каналов для обращения к потребителю
Следует найти оптимальные каналы, по которым вы будете доносить свою информацию к клиенту. Просмотрите список хороших, правда, несколько позабытых способов коммуникации:
- Список существующих и потенциальных клиентов с именами, адресами, телефонами.
- Список реальных клиентов вашего конкурента. При условии грамотно составленных списков, вы можете общаться и с чужой целевой аудиторией.
- Хорошие отношения с надежными средствами СМИ: авторы, блоггеры, редакторы и пр.
- Социальные медиа.
- Красочная упаковка продукта. Это один из довольно старых, но, действенных способов рассказать существующим и потенциальным клиентам, как вы собираетесь улучшить их жизнь.
- И еще один совет. Рассматривайте руководство по использованию товара или услуги как рекламный проспект, расскажите в нем, как ваш продукт смог реально изменить жизнь существующих людей.
Естественно, что существуют другие платформы для воздействия, однако, вышеуказанный список является отличной стартовой площадкой. Однако, как только вы начали процесс воспитания евангелистов, нельзя ни на мгновение прекращать усилия. Вам будет нужно постоянно обновлять линейку своих продуктов, придумывать оригинальные маркетинговые ходы для поддержания постоянного числа ваших евангелистов. Не верите? Прочитайте информацию про компанию Research in Motion, у которых евангелисты были раньше.
***
Следует знать, что если вы прекратите целеустремленно, а, главное, постоянно заниматься тем, что дало вам успех, то все благополучие закончится очень быстро. Воспитать евангелистов довольно нетрудно, необходимо лишь сделать работу, которая не делается в большинстве фирм:
- собрать всю информацию, касающуюся своего потребителя;
- использовать простой, эмоциональный язык для общения с ним;
- общение должно проводиться при помощи верно подобранных платформ.
Если вы будете следовать этим несложным советам, то скоро вы выделитесь из толпы конкурентов, и вас обязательно заметят.
