Повышаем конверсию интернет-магазина, направляя клиентов к конкурентам
Американский интернет-магазин одежды и обуви Zappos стал известным благодаря отличной поддержке, которую получают его пользователи. Здесь не просто любят своих покупателей и всячески им помогают, здесь для них делают всё. По просьбе клиентов интересующий товар дополнительно фотографируют в других ракурсах, помогают сориентироваться в цвете и фасоне, заказывают им пиццу. И если нужного товара нет в наличии, служба поддержки Zappos направляет клиентов к конкурентам, у которых он есть.
Казалось бы, какой смысл отправлять своих покупателей к конкурентам? Это противоестественно. Но это только на первый взгляд. Представьте себя в реальном магазине, где не оказалось нужного вам товара, а консультант посоветовал вам зайти в магазин прямого конкурента, где этот товар есть. Разумеется, вы будете благодарны продавцу, вы оцените желание помочь и такое внимание к клиентам. И, весьма вероятно, вы ещё вернетесь в этот интернет-магазин за чем-нибудь другим.
Довольный клиент — залог успеха
Собственно, метод передачи клиентов прямым конкурентам работает в любом интернет-бизнесе, где заботятся о качественном обслуживании пользователей. Этому есть несколько причин:
- Посетители, к чьим нуждам подошли с максимальным вниманием, вне зависимости от того, приобрели ли они в итоге необходимый товар в конкретном интернет-магазине или нет, более склонны купить что-то ещё сразу или спустя какое-то время.
- Честность ценится всегда. Потребители лояльно относятся к тем компаниям и брендам, которые им нравятся и даже готовы заплатить немного дороже.
- Клиенты делятся впечатлениями друг с другом. Если их потребности удовлетворяются сполна, отзывы будут положительными. Простой пост или твит могут привести к незамедлительной конверсии.
Какой вариант устроит вас?
Представим ситуацию. Посетитель зашёл на удобный сайт интернет-магазина, но одного необходимого товара в наличии не оказалось. Как он поступит? Возможны три варианта действий:
- Он совершает все необходимые покупки в другом магазине, но обязательно возвращается позже.
- Он приобретает те товары, что имеются, а недостающий покупает в другом магазине.
- Он ничего не покупает и никогда не возвращается.
Варианты действий под номерами 1 и 2 возможны, если магазин всеми силами старается помочь покупателю. Если же нужды клиента игнорируются службой поддержки, вариант номер 3 не заставит себя ждать.
Просто отправить человека куда-то ещё — это далеко не всё. Хороший пользовательский сервис подразумевает нечто большее. В процессе общения со службой поддержки посетитель должен определиться, действительно ли ему нужен товар, который он выбрал.
Действия виртуальной службы поддержки на самом деле похожи на действия консультантов реальных магазинов. Разница лишь в том, что приглашают к общению иконка чата и номер телефона поддержки на видном месте сайта - это обязательное условие при создании продающего онлайн-магазина. Упомянутый выше интернет-магазин Zappos регулярно на протяжении многих лет отправляет своих покупателей в магазины конкурентов, если в процессе общения с представителями компании выясняется, что товара нет. В этом случае клиенту отправляется ссылка на страницу с нужным товаром другого магазина.
Подводя итог
Несмотря на то, что большинство представителей интернет-магазинов считают, что направление покупателей в магазины конкурентов может стоить магазину продаж, и скорее пожмут плечами, чем подскажут, в каком магазине можно купить искомый товар, этот метод действительно работает. Каждый человек ценит внимание и желание помочь, возвращаясь туда, где его потребности были удовлетворены в полной мере.
