Служба поддержки клиентов – 5 секретов эффективности
В наше время, когда один единственный негативный отзыв клиента может непоправимо испортить репутацию компании, особое значение приобретает правильная работа с клиентами. Изложенные ниже советы будут полезны мелким, средним и крупным продавцам, которые хотят создать продающий веб-сайт с действенной службой поддержки клиентов.
1. Акцент лучше ставить на самообслуживании
Одной из центральных составляющих службы работы с покупателями остается самообслуживание. Современные пользователи лучше умеют обращаться с Интернетом, поэтому делать все предпочитают максимально своими силами, а не звонить в службу поддержки или слать письма по электронной почте. Так что, принуждать потенциального клиента по любому возникшему вопросу связываться с вами совершенно невыгодно для ведения бизнеса.
Страница с FAQ или вопросами, задаваемыми чаще других, должна непременно присутствовать на сайте. Периодически ее необходимо обновлять, беря за основу новые вопросы из присылаемых. На вопросы клиентов можно (и нужно) давать более развернутые ответы, к примеру, в специальном разделе. Это могут быть видео материалы из серии "Как это делается" и многое другое.
Может оказаться полезной и общая база данных, в которую войдут все вопросы, заданные за период существования сайта. По такой базе можно вести поиск: это поможет клиентам получить ответы на свои вопросы, даже если на странице FAQ их нет. Подобный сервис предоставляют многие известные и не очень фирмы.
2. Контактная информация должна быть легко доступна
Практически все крупные сервисы предлагают сегодня своим посетителям не один путь связи с отделом поддержки клиентов – это может быть чат, электронная почта, телефон или через кнопку click-to-call. Важно не только дать клиенту возможность воспользоваться любыми удобными для него способами связи, но и сделать легко доступной для клиентов всю контактную информацию. К примеру, номера телефонов службы поддержки клиентов могут отображаться на видном месте каждой страницы сайта.
У многих сайтов есть специальные разделы "Служба по работе с клиентами" или "Помощь покупателям", в которых имеется вся необходимая контактная информация.
Одним из самых неудобных для клиента недостатков сайтов с режимом самообслуживания является трудность выхода из него, чтобы написать или переговорить с реальным сотрудником компании. Автоответчики или виртуальные агенты по работе с клиентами стараются найти ответы на вопросы покупателей в наборе ответов из собственной базы знаний. И нередко попадают впросак. Несмотря на то, что подобный способ очень даже неплох в плане сокращения расходов, его использование чревато разочарованными покупателями.
К поддержке клиентов следует относиться со всей серьезностью, и для этого необходим быстрый доступ к контактной информации. Если позвонившему покупателю нужно подождать, лучше всего – перезвонить ему, или хотя бы сообщить, сколько это ожидание продлится. Не забывайте, что основной причиной обращения в службу поддержки клиентов является возникновение затруднений. Если люди будут разочарованы плохим решением их трудностей, они уйдут и никогда не станут вашими клиентами.
3. Не забывайте попросить отзывы
Чтобы создать успешный интернет-магазин, над его совершенствованием необходимо работать постоянно. Вы можете быть вооружены самым лучшим оборудованием и самым лучшим персоналом для работы с клиентами, но не менее важно знать мнение о вашей фирме самих клиентов. А для его выяснения существуют специальные опросы, организуемые именно с целью узнать, что думают о вас клиенты. В создании опросов оказывают помощь некоторые он-лайн ресурсы, как автономные, так и входящие в существующее взаимодействие с клиентами. К примеру, ссылка "Обратная связь", размещенная в письмах подтверждения заказа, - отличный способ получения информации. К тому же это помогает покупателю понять, что вы действительно его цените.
Когда служба по работе с клиентами решит проблему покупателя, его можно попросить дать ответ на несколько вопросов. Самый простой способ получить обратную связь – письмо с вопросом "Решили ли мы вашу проблему?" и двумя вариантами ответов Да или Нет на выбор. Даже это немногое дает возможность приобретения бесценного опыта в сфере работы с клиентами.
Более продвинутый способ организации обратной связи с покупателями – социальные сети. Это может быть любая из них, где вы сможете отвечать на комментарии и вопросы своих покупателей, как представитель фирмы. Через социальные сети можно с успехом решать возникающие у клиентов проблемы и контактировать с ними на протяжении длительного времени. Особенно ценно, что такой способ даст возможность лучше понять, как люди относятся к вашему бизнесу, а также разобраться в причинах поступающих комментариев негативного характера до того, как весь этот негатив станет достоянием широкой общественности.
Также можно наладить взаимодействие с покупателями через фокус-группы, специально организуемые с определенной периодичностью. Они позволят выяснить, как клиенты воспринимают ваш сайт и фирму в целом. Этот вариант действенный, но по затратам опережает все остальные.
4. Развивайте и совершенствуйте культуру обслуживания покупателей
Работа с клиентами – это не только доскональное знание всех нюансов вашего бизнеса, но, прежде всего, желание обслужить покупателя хорошо, обязательно искреннее. Чтобы добиться первого условия, перед внесением изменений в политику бизнеса или выпуском новых продуктов потребуется подготовка (переподготовка) персонала отдела по работе с клиентами. Абсолютно неприемлемым во все времена считалась передача покупателя от одного сотрудника компании к другому только по той причине, что один из них не сумел дать ответ на интересующий клиента вопрос.
И если подготовка – неотъемлемый элемент обслуживания покупателей, то наличие культуры обслуживания клиентов наряду с желанием это делать – дифференцирующий.
Никто не застрахован от ситуации, когда персонал службы по работе с клиентами не сумеет найти решение проблемы покупателя. Но, если сотрудник будет хотеть порадовать клиента, это желание запустит его творческий потенциал, и клиент все равно останется довольным оказанной ему помощью (или хотя бы внимательным отношением). И он обязательно вернется к вам снова, потому что почувствует себя ценным для вас, когда у него возникла проблема.
Подобную культуру работы с клиентами выстроить сложно. Ориентирами послужит ряд параметров: грамотный процесс приема на работу персонала, созданные для его работы соответствующие условия, приоритетность удовлетворения запросов покупателя, а также критический анализ каждого промаха во всех подробностях (ошибки или негативного отзыва). Безусловно, не только отдел по работе с клиентами, а весь ваш бизнес должен базироваться на этих принципах.
5. Не забывайте про аналитику
Служащие отдела по работе с покупателями должны предоставлять периодические отчеты, в которых находят отражение:
-названия товаров, которые возвращаются чаще других;
-имена покупателей, которые чаще других обращаются в службу поддержки клиентов (отправляют электронные письма или звонят);
-количество времени, необходимого для решения проблемы покупателя (в среднем, примерно);
-имена сотрудников фирмы, которые сумели решить больше всего возникающих у клиентов проблем.
Знание этих и некоторых других подробностей поможет службе поддержки покупателей сделать более совершенными текущие процессы, а также улучшить обслуживание клиентов. К примеру, без регулярного обзора такого показателя, как время ожидания при звонке в фирму, невозможно давать точную информацию позвонившим покупателям. Для сокращения времени ожидания можно увеличить число сотрудников службы работы с клиентами или усовершенствовать условия для самообслуживания, чтобы число поступающих звонков снизилось. Без подобного анализа понять, насколько рационально расходуются деньги и время, практически невозможно.
Аналитика службы по работе с покупателями должна содержать максимально полную информацию о всех моментах взаимодействия с клиентами. Такую информацию лучше не просто собирать, а обрабатывать, каталогизировать и хранить.
К примеру, покупатель с определенным вопросом обращается в клиентский отдел по телефону. Если сотруднику фирмы известно, что этот человек на протяжении нескольких лет является их клиентом, что недавно он просмотрел несколько связанный с его вопросом продуктов, что в службу по работе с заказчиками он звонит крайне редко, он сумеет более качественно его обслужить, положим, предложив помочь выбрать лучший из нескольких продуктов. Если представитель фирмы в курсе, что говорит с постоянным заказчиком, он может предложить воспользоваться скидкой. Он может проинформировать покупателя, что фирма собирается представить обновленный продукт через некоторое время, что если клиент может подождать, то самым выгодным приобретением для него станет именно новый продукт. Подобное взаимодействие показывает клиенту, насколько высоко его здесь ценят.
Безусловно, чтобы составить "приборную доску" индивидуально для каждого заказчика, необходимо слаженное взаимодействие всех частей вашей фирмы, а также быстрая обработка всей входящей информации сотрудниками службы поддержки клиентов.
