Советы для будущих владельцев интернет-магазинов
Принципиальное отличие интернет-коммерции от бизнеса вне сети – возможность стартовать с минимальными вложениями. Затраты на разработку качественного интернет-магазина в разы меньше вложений в старт обычного магазина. Поначалу ваше предприятие может существовать как источник дополнительного дохода, а по мере роста – и основным.
Однако, в каждом деле есть свои тонкости и интернет-коммерция – не исключение. Кроме организации закупок, переговоров с поставщиками и прочих организационных моментов, связанных непосредственно с торговлей, владелец интернет-магазина должен уделить внимание технологической стороне бизнеса. Теперь в круг ваших забот входит контроль за работой сайта, интеграция магазина с электронными платежными системами и прочие тонкости, неведомые владельцам оффлайновых торговых точек.
Технологические вопросы можно решить своими силами или воспользоваться возможностями Grupla.ru. Владельцы магазинов, пользующиеся нашим сервисом, убедились, что не обязательно изобретать велосипед: техническое обеспечение работы интернет-магазина на Grupla.ru уже продумано до мелочей и работает как часы.
Помимо этого, сам процесс продаж в сети Интернет имеет некоторые особенности, и мы хотели бы рассмотреть их подробнее.
Расширяться или углубляться?
На каком товаре будет специализироваться ваш магазин? Каким вы представляете его через полгода, год? Изменения ассортимента по мере развития бизнеса – естественно и необходимо. Разнообразие товаров всегда будет зависеть от ваших финансовых возможностей. Но на старте это особенно ощутимо и, если ваш бюджет невелик, лучше всего ставить на качество товара. Сконцентрироваться на продажах товара, редкого в вашем городе или регионе, предложить покупателям лучшее из известного – вполне разумное решение.
Стать первым продавцом товара уважаемого производителя, известного высоким качеством будет легче, чем сразу пытаться объять необъятное и предлагать на выбор продукцию нескольких производителей.
Добавляя товары по мере развития, помните о вашей изначальной специализации и постарайтесь сохранить идею. Необходим баланс между расширением и углублением. Обратите внимание на смежные направления и сопутствующие товары. Так вы ненавязчиво стимулируете покупателей к повторным покупкам и освоите новую нишу.
Не обязательно "коллекционировать" производителей. Пяти-шести марок товара вполне достаточно, при условии, что они охватывают все или самые популярные ценовые категории.
Старт на склад
Деньги, преобразованные в складские запасы - балласт, способный потопить маленькое суденышко на волнах большого бизнеса. Торговля через Интернет выгодно отличается от торговле в реале тем, что продавец работает от склада. Товар спокойно дожидается своего часа на складе поставщика, а вы заказываете его только по мере поступления заявок от покупателей. Чтобы не попасть впросак, вам нужна актуальная информация о наличии товара у поставщиков.
Доставка: волка ноги кормят
Ключевой момент работы с каждым покупателем – передача товара. До тех пор, пока деньги находятся у покупателя, он может передумать и отказаться от приобретения без объяснения причины.
Срок доставки во многом зависит от особенностей товара. В самом общем виде это выглядит так: чем больше габариты, тем больше у вас времени. Цифровой фотоаппарат или телефон клиент хочет прямо сейчас же, стиральную машину или холодильник готовы ждать два-три дня, мебельный гарнитур – до месяца после предоплаты. И все же, чем оперативнее вы доставите покупку, тем больше доверия вызовете у покупателя.
На первых порах вам лично придется прочувствовать все прелести работы курьера, по мере роста оборота вам понадобится помощь. На этом этапе вы либо формируете отдел доставки в лице одного-двух человек, либо доверяете доставку специализированной компании. В большинстве случаев второй вариант проще и экономически выгоднее.
Показажите товар лицом
Прежде, чем купить товар, наш человек обязательно должен изучить его до мелочей. Хорошо, если можно потрогать, если еще и послушать, понюхать – идеально. В Интернете этих возможностей нет и вряд ли они скоро появятся. Значит, нужно идти другим путем. Размещайте подробные технические характеристики товара, иллюстрируйте фотографиями, сделанными с разных сторон, дополните подробным текстовым описанием. Поскольку владельцам развитых интернет-магазинов приходится добавлять товары десятками за раз, на Grupla.ru предусмотрена возможность экспорта данных о товаре прямо из таблиц Excel.
Не стесняйтесь использовать технические возможности вашего ресурса. Чтобы компенсировать недостаток живой речи, размещайте видеоролики, рекомендации по выбору, обзорные и сравнительные статьи.
Информация – продукт скоропортящийся. Регулярные обновления ассортимента и цен пойдут магазину на пользу. Устаревшая или недостоверная информация – прямой путь к потере клиентов. При работе под заказ - доведите схему выяснения наличия товара до совершенства. Разовый "прокол" вам могут и простить, но если это ваш стиль работы – придется что-то радикально менять.
Удивляйте!
Самое важное впечатление – первое. И ваша задача – сделать его приятным. Звонок клиенту в первые же минуты после оформления заказа должен войти в привычку. Исключение составляют заказы, поступившие в нерабочее время. Моментальная реакция наверняка приятно удивит клиента и станет веским основанием для доверия к вашему магазину. Даже если у вас позже возникнут какие-либо накладки, ваш клиент будет готов отнестись к ним с пониманием. Разумеется, злоупотреблять расположением покупателей не следует. Настройте получение заказа на мобильный телефон, и вы всегда сможете быстро отреагировать на заявку.
Гарантируйте!
Статистика неумолима: все больше людей отправляются за покупками в интернет-магазины. И каждый новый пользователь преодолевает опасения и недоверие. Помогите своему потенциальному покупателю сломать психологический барьер. Четко прописанные пошаговые инструкции оформления заказа, способы и стоимость доставки, описание передачи товара, гарантийные обязательства, процедура возврата – все это работает на вас. Чем подробнее и доступнее описания - тем лучше. Обжегшись на молоке, человек начинает дуть на воду. Магазин, имеющий реальный городской адрес и стационарный телефон пользуется большим доверием, чем полностью виртуальный.
Только вперед!
У вас уже состоялись первые продажи, появилась клиентская база, вы оценили потенциал. Довольный клиент – это еще несколько человек, которые придут к вам. Недовольный – плюс несколько десятков, старательно обходящих ваш магазин.
Если вы специализируетесь на продаже товаров кратковременного пользования (детская одежда, канцтовары, продукты), - вам нужна программа лояльности. Это может быть продуманная система скидок постоянным клиентам, специальные предложения и т.д.
В торговле товарами длительного пользования нужен другой подход. В таких случаях разумно будет предлагать комплектующие, дополнительные аксессуары, сопутствующие товары.
И, конечно же, во главу угла ставьте качество товара и обслуживания. Лучшую и самую эффективную рекламу вам способны обеспечить только довольные клиенты. Они наверняка придут к вам снова и направят друзей и родных, независимо от наличия дополнительных бонусов.
Успешных продаж!
