10 советов по организации самообслуживания для посетителей сайта
Благодаря самообслуживанию вы не просто сэкономите средства компании, но и поможете своим посетителям. По статистике 2 клиента из 3 лучше сами разберутся с каким-то вопросом или проблемой, чем будут пытаться связываться с менеджерами или администрацией сайта. В принципе, в этом нет ничего удивительного, потому что далеко не всегда голосовое меню отличается удобством, и на другом конце вместо автоответчика пользователь может услышать реальные голоса представителей службы поддержки. Иногда на связь уходит слишком много времени.
Гораздо лучше предоставить клиенту возможность решить вопрос самостоятельно, создав удобный в работе сайт и правильно оптимизировав соответствующие разделы. Как это сделать, мы расскажем ниже. Использование данных правил пригодится вам на начальном этапе.
Навигация
1. Ключевые слова должны быть заметными
Согласно результатам многочисленных исследований большинство пользователей сканируют взглядом страницу, чтобы найти ключевые слова, вместо того, чтобы воспользоваться системой поиска. Поэтому желательно, чтобы в пунктах меню содержались ключевые слова, причем короткие и незамысловатые.
2. F.A.Q. использовать тоже надо с умом
Публикация на сайте ответов на часто задаваемые вопросы – неплохая идея. Однако, это занимает много места, причем посетителю зачастую приходится долго пролистывать, чтобы найти решение своей проблемы. Для многих проще бегло пройтись по категоризированному меню или использовать систему поиска, чем внимательно читать вопросы других пользователей.
Прежде чем дополнять на сайте раздел ЧаВо, стоит проанализировать, насколько он популярен среди посетителей, действительно ли туда часто заходят. Кроме того, необходимо оптимизировать поиск по этому разделу.
Поиск
3. Внесите ограничения в опции поиска
Вы можете сделать отдельную поисковую строку на странице поддержки, однако, при этом, наверняка, у вас будет действовать и общий поиск по сайту. Нужно убедиться, что есть инструменты, ограничивающие вывод результатов. Должны показываться странички только из раздела F.A.Q., а не с описанием товара или другой информацией. Не надо перегружать меню уточняющими опциями!
4. Обратите внимание на внешний вид результатов поиска
Они не должны напоминать список товаров, которые, как правило, демонстрируются посетителям в виде миниатюр. Разграничивайте оформление каталога продукции и результатов поиска.
5. Никаких сокращений
Приветствуется отображение заголовков результатов целиком, а не их части (первых слов и т.д.).
6. Проанализируйте ключевые слова
Исследовать ключевые слова для поиска по каталогу товаров довольно-таки трудно, придется учитывать опечатки, синонимы, названия торговых марок, которые в обычных словарях не публикуются. Еще больше внимания следует уделить теме поддержке пользователей, поскольку есть много вариантов оформления поискового запроса по конкретным вопросам.
Рекомендуем изучить поисковые запросы, чтобы понять, как именно посетители вашего сайта описывают возникающие вопросы. Проанализируйте и добавьте результаты к мета-данным. На хорошие идеи натолкнут вас и форумы, как ваши, так и конкурентов. Периодически проверяйте ваш поиск на соответствие работы с популярными вопросами. Результаты должны на них отвечать.
7. Не забывайте про оптимизацию для поисковых роботов
Оптимизировать необходимо и для популярных поисковых систем, а не только для поиска внутри вашего сетевого ресурса. Пользователи часто обращаются за ответами на свои вопросы к Гуглу или Яндексу. Благодаря хорошо оптимизированным разделам F.A.Q. и форумам, трафик на ваш сайт заметно увеличится.
Форумы
8. Обязательно отвечайте на вопросы посетителей
Сотрудники компаний или интернет-магазина непременно должны давать ответы на вопросы пользователей, причем это не просто повысит репутацию всего ресурса, но и может стать отличным маркетинговым инструментов. Важно лишь научиться продавать.
Страницы поддержки
9. Задействуйте видео и графические материалы при любом удобном случае
Следовать пошаговой инструкции, выраженной исключительно с помощью слов, не всегда удобно. Приходится часто переключать окна, снова и снова находить конкретный пункт инструкции, фиксировать информацию в голове. С помощью опубликованных скриншотов и видео пользователю будет намного проще сориентироваться и сделать все так, как нужно.
10. Наладьте обратную связь с пользователями
Воспользуйтесь инструментами, позволяющими быстро отправлять сообщения по поводу функциональности сайта, содержащейся на нем информации. Вы же должны знать, полезным оказался ваш ресурс для посетителя, или надо что-то доработать.
